廊坊曙光支行积极推动适老化服务 不断提升老年客户服务体验

• 2021-08-24 16:23:51 来源：城市金融报

工行河北省廊坊曙光支行地处老城区，成立时间早，服务对象中老年客户较多，针对这一情况，该行坚持以客户为中心，通过各项举措完善适老服务，不断提升老年客户服务体验，获得老年客户的好评。

增设“老年人服务绿色通道”。该行每个营业网点增设一条“老年人服务绿色通道”，通过自助叫号机、身份证核实等渠道识别老年人身份信息，为年龄达到65周岁及以上的老年人，提供优先服务，减少老年人排队等候时间。

进一步完善硬件服务设施。支行在网点内摆放了轮椅、老花镜、便民药箱等多种便民用品，尽最大限度地满足老龄客户群的需要。网点内设置专供老年客户使用的爱心座椅，为老年客户提供最为优质高效的贴心服务。

增加自助办理“一对一”专属服务。积极推进老年人自助服务分流，对于分流的老年客户，网点主动提供“一对一”全程管家式指导服务，详细讲解机具操作步骤和要点，提升老年人对自助机具的熟悉度，改善老年人自助服务感受，让其充分体会到智能服务的高效便捷。

积极完善“上门办理”服务。在账户办理、身份核实等支付结算业务办理环节，针对年龄较大且行动不便等特定老年人群体，在风险可控前提下，灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，并以多种渠道对外公示老年人支付结算业务办理保障措施。对重症住院、行动不便等无法到网点办理业务的老年客户，坚持特事特办、急事急办原则，按照相关规定，积极主动提供上门服务。

注重宣传，切实保护老年人金融消费权益。各网点严格维护老年金融消费者受尊重、受教育权等基本权利，尊重老年人的金融消费特点，如实介绍产品信息，真实全面提示风险，不提供、不推荐与其风险承受能力不相符合的产品和服务。同时，运用多种宣传方式和渠道，以通俗易懂的形式，持续开展面向老年人的移动支付知识宣传普及活动，帮助老年人缩小“数字鸿沟”。加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉赌涉诈骗等方面的宣传教育，帮助老年人增强风险防范意识。(孙玉峰)

标签： 服务体验 适老化服务 积极推动 老年客户

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