12345热线用心当好群众“总客服”

• 2022-04-19 08:17:54 来源：西宁晚报

青海新闻网·大美青海客户端讯 静态管理期间，有市民咨询家中天然气用尽，需购买天然气，能否外出；有产妇咨询快到预产期了，进入医院待产需要遵守哪些防疫要求、需要准备哪些材料……受疫情影响，一些群众为生活中的实际困难而焦心，纷纷拨打12345政务服务热线进行求助。为全力当好群众的“总客服”，西宁市12345政务服务热线24小时在线坚守，用心解决群众“急难愁盼”。

记者从市城市指挥中心获悉，为全力保障“12345”热线诉求渠道畅通，应对各种突发状况，确保疫情期间群众诉求第一时间得到响应，市城市运行指挥中心及时启动应急机制，采取外围团队支撑、全员座席接听电话等措施，全力保障热线接通率。为保证热线畅通，积极与热线平台运维人员沟通协调，确保技术团队随时待命，如遇系统故障立即排查维护。同时，成立工作专班，采取24小时值守调度，确保热线打得进、接得通、响应快、办得好，及时发现防控漏洞、精准传达防控政策、耐心安抚群众情绪。

连日来，热线日均受理量约1300余件，其中每日涉疫事项约800余件，占受理总量60%左右。4月以来共受理群众涉疫相关诉求6857件，6276件已经得到解决回复，办结率91%，满意率90%。从诉求内容看，主要涉及本地健康码、核酸检测、集中隔离、物资保供、道路通行、社区管控、买药就医等与群众生活息息相关的民生问题。

此外，针对疫情形势变化，市城市运行指挥中心高度重视“12345”热线话务人员思想动态，及时开展正面宣传引导和思想情绪安抚，全力做好生活后勤保障，最大限度降低疫情对热线话务人员工作生活影响，积极引导话务人员树立克服困难的决心意志，切实把思想和行动统一到中心党组的工作部署上来，做到持续坚守岗位，保障政务热线的畅通运转。

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